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이탈률을 낮추기 위한 점검 포인트

이탈률이 높다는 말을 들으면 마음이 급해져요.뭔가 크게 잘못된 것 같고, 당장 화면을 갈아엎어야 할 것 같은 기분이 들거든요.하지만 이탈률은 증상일 뿐이고, 원인은 여러 군데에 있을 수 있어요.그래서 저는 이탈률이 높은 화면을 만나면 늘 같은 순서로 점검하는 목록을 따라가 봅니다.오늘은 그 목록을 정리해 볼게요. 먼저 이탈률이 무엇을 가리키는지 확인해야 해요.분석 도구에 따라 한 페이지만 보고 나간 비율을 말하기도 하고, 해당 페이지에서 서비스를 떠난 비율을 말하기도 해서 정의가 다를 수 있어요.정의를 모르고 숫자만 비교하면 엉뚱한 결론이 나옵니다.또 이탈률이 높다고 늘 나쁜 건 아니에요.전화번호나 영업시간처럼 정보 하나를 찾으러 온 사람은 그걸 보고 바로 떠나는 게 목적 달성이거든요.반대로 가입 폼이나..

유입 경로별로 사용자 행동 비교하기

서비스 방문자 수를 이야기할 때 "하루 방문자가 얼마입니다"라는 한 줄 숫자를 자주 씁니다.그런데 이 숫자는 서로 전혀 다른 마음으로 들어온 사람들을 한 바구니에 담은 평균이라는 생각이 들어요.검색해서 들어온 사람과 광고를 보고 호기심에 들어온 사람, 친구가 보내 준 링크로 들어온 사람은 같은 화면을 봐도 다른 행동을 합니다.오늘은 유입 경로별로 사용자 행동을 나누어 비교하는 방법과, 그 결과를 랜딩 화면 개선에 연결하는 방법을 정리해 보겠습니다. 대부분의 분석 도구는 사용자가 어디서 왔는지를 몇 가지 묶음으로 보여 줍니다.검색 엔진을 통해 들어온 경우, 광고 링크를 눌러 들어온 경우, 소셜 미디어나 외부 사이트의 링크로 들어온 경우, 주소를 직접 입력하거나 북마크로 들어온 경우, 이메일이나 앱 푸시 같..

웹사이트를 만들 때 사용자 관점에서 점검할 것들

웹사이트를 만들다 보면 만드는 사람의 눈으로는 다 괜찮아 보이는데, 처음 오는 사람에게는 낯선 경우가 많았어요.그래서 출시 전에 사용자 관점에서 한 번 훑어보는 체크 항목을 만들어 두면 좋겠다고 생각했습니다.오늘은 목적, 탐색, 가독성, 접근성, 속도 다섯 가지로 나누어 정리해 볼게요.정답이라기보다 제가 쓰는 점검표에 가깝습니다. 첫째, 목적이 한눈에 보이는가 사용자가 처음 들어와서 몇 초 안에 이곳이 무엇을 하는 곳인지 알 수 있어야 합니다.첫 화면의 문구와 이미지가 이 질문에 답하고 있는지 봐요.점검 방법은 간단합니다.이 사이트를 처음 보는 사람 한 명에게 첫 화면을 5초 정도 보여 주고 닫은 뒤, 무엇을 하는 곳 같았는지 물어봅니다.가상의 예로 어떤 사람이 "예약하는 곳인지 구경하는 곳인지 모르겠..

왜 UX를 데이터로 분석해야 하나

기획 회의에서 가장 자주 나오는 말 중 하나가 "제가 보기엔 이게 더 편한데요"입니다.저도 많이 했던 말이고, 많이 들은 말이기도 해요.경험이 쌓인 사람의 감은 분명 가치가 있습니다.그런데 감만으로는 서로 다른 감을 가진 사람들을 설득하기가 정말 어렵더라고요.오늘은 UX를 데이터로 분석해야 하는 이유를 감과 데이터의 관계, 그리고 설득의 도구라는 관점에서 정리해 봅니다. 먼저 오해가 없도록 말씀드리면, 저는 감이 나쁘다고 생각하지 않아요.수많은 서비스를 써 보고 만들어 본 사람의 직관은 가설을 세우는 데 큰 도움이 됩니다.문제는 두 가지입니다.하나는 우리가 서비스를 만드는 사람이라는 점입니다.우리는 메뉴 구조를 이미 알고 있고, 용어를 이미 알고 있어서 처음 보는 사람의 막막함을 잘 상상하지 못합니다.다..

스타트업에서 사용자와 사업 니즈를 함께 반영하는 디자인

화면 하나를 정할 때마다 사용자에게 좋은 쪽과 사업에 좋은 쪽이 달라서 곤란했던 적이 있습니다.기획을 하다 보면 이런 순간이 생각보다 자주 오더라고요.오늘은 이 충돌을 어떻게 다루면 좋을지 제 기준으로 정리해 보려고 합니다.특정 회사의 사례가 아니라 현업에서 겪은 일들을 일반화한 내용이에요. 사용자는 빨리 목적을 이루고 나가고 싶어 합니다.사업은 그 과정에서 가입, 결제, 재방문 같은 무언가를 얻어 가고 싶어 해요.둘 다 틀린 바람은 아니라서 더 어렵습니다.특히 자원이 적은 조직일수록 이 충돌이 크게 느껴집니다.이번 달 목표 수치가 눈앞에 있고, 그 수치를 올리는 가장 빠른 방법이 사용자에게 조금 불편한 방법일 때가 많거든요.반대로 사용자 경험만 앞세우다가 사업이 버티지 못하면 좋은 경험을 줄 기회 자체..

서비스 개선 프로세스, 진단-가설-검증

서비스를 운영하다 보면 개선 요청이 사방에서 들어와요.경영진의 의견, 고객센터 문의, 경쟁 서비스 소식, 팀원의 아이디어까지 전부 일리가 있어 보입니다.그런데 이걸 들어오는 대로 처리하다 보면 한 달 동안 많이 바꿨는데 무엇이 나아졌는지는 모르는 상황이 생겨요.저도 그런 경험이 있어서, 개선 일을 진단, 가설, 검증 세 단계로 나눠서 하는 습관을 들이기 시작했어요. 개선은 보통 해결책에서 시작하려는 유혹이 커요."이 버튼 위치를 바꾸자", "팝업을 넣자" 같은 아이디어가 먼저 나오는 거죠.하지만 무엇이 문제인지 확인하기 전에 해결책부터 고르면, 문제가 아닌 곳을 고치거나 원인을 놓치게 돼요.세 단계는 질문으로 바꿔 말할 수 있어요.진단은 "정말 문제가 있고, 어디에 있는가"를 묻고, 가설은 "왜 그렇고 ..

사용자 행동 흐름 분석하기

기획을 할 때 우리는 사용자가 이렇게 움직일 거라고 흐름도를 그립니다.그런데 실제 데이터에서 경로를 열어 보면, 그린 대로 움직이는 사람은 생각보다 적고 예상하지 못한 길로 다니는 사람이 많더라고요.오늘은 사용자 행동 흐름, 즉 경로를 분석하는 방법과 예상 밖 경로에서 얻을 수 있는 것들을 정리해 보려고 합니다. 행동 흐름 분석은 사용자가 어떤 페이지나 화면에서 시작해서 어디로 이동했는지를 단계별로 보여 줍니다.첫 화면에서 두 번째로 간 곳, 거기서 세 번째로 간 곳이 갈래로 펼쳐지는 모습이에요.퍼널 분석이 "정해진 단계를 몇 퍼센트가 통과했는가"를 본다면, 경로 분석은 "사람들이 실제로 어디로 갔는가"를 봅니다.퍼널이 우리가 정한 길의 성적표라면, 경로는 사람들이 낸 길의 지도라고 생각하고 있어요. 경..

분석 도구를 도입할 때 확인할 3가지

서비스를 운영하다 보면 어느 순간 "분석 도구를 하나 붙여 볼까요"라는 이야기가 나옵니다.도구는 많고 소개 자료는 다 좋아 보여서, 막상 고르려면 기준이 없어 막막하더라고요.그래서 도입 전에 제가 확인하려고 하는 세 가지를 정리해 보았습니다.특정 제품을 추천하는 글이 아니라, 어떤 도구를 만나도 쓸 수 있는 질문 목록이에요. 첫 번째, 이 도구로 어떤 질문에 답하려는가 도구부터 고르면 거의 실패했던 것 같습니다.먼저 우리가 답을 얻고 싶은 질문을 적어 보는 것이 순서예요.예를 들어 "가입 화면에서 사람들이 어디서 나가는가"가 질문이라면, 단계별 이탈을 볼 수 있는 기능이 필요합니다."어떤 버튼이 눌리지 않는가"가 질문이라면 클릭 위치를 보여 주는 기능이 필요하고요."어떤 사람들이 다시 오는가"가 질문이..

마우스 움직임 데이터로 알 수 있는 것과 없는 것

요즘 화면 위 마우스 움직임을 기록해서 보여 주는 분석 도구 이야기를 자주 듣습니다.빨갛게 달아오른 히트맵 이미지는 회의에서 한 장만 띄워도 분위기가 확 바뀌더라고요.그런데 그 그림을 보고 "사용자가 여기를 좋아하네요"라고 말하는 순간부터 조금 위험해지는 것 같아요.오늘은 마우스 움직임 데이터가 무엇을 말해 주고 무엇은 말해 주지 못하는지, 제가 현업에서 정리해 본 기준을 적어 두려고 합니다. 보통 이런 도구가 모으는 데이터는 크게 세 가지입니다.첫째는 클릭 위치입니다. 어디를 눌렀는지, 눌렀는데 아무 일도 일어나지 않은 곳은 어디인지를 보여 줍니다.둘째는 커서의 이동 경로와 머문 시간입니다. 화면 위에서 마우스가 어느 영역에 오래 있었는지를 색으로 표현합니다.셋째는 스크롤 깊이입니다. 페이지의 몇 퍼센..

데이터를 활용한 마케팅 기획의 기본

마케팅 기획이라고 하면 감각과 아이디어가 먼저 떠오르지만, 요즘은 데이터를 빼고 이야기하기 어려워졌습니다.저는 마케터는 아니고 서비스를 기획하는 사람이라서, 마케팅 팀과 대화하면서 배운 것을 기획자 입장에서 정리해 보려고 해요.전문 마케팅 이론이 아니라 일하면서 쓰기 편했던 기본 틀을 이야기하는 글입니다. 제가 기억하는 흐름은 단순합니다.누구에게 말할지 정하고, 어디에서 말할지 정하고, 얼마나 잘 되었는지 재고, 다음에 더 잘하도록 반복합니다.타깃, 채널, 측정, 반복 네 단어로 외우고 있어요.이 순서가 중요한 이유는 많은 실패가 순서를 거꾸로 해서 생기기 때문입니다.채널부터 정하면 "이 광고 매체가 요즘 좋다던데"로 시작해서 누구에게 말하는지 모르는 광고가 나옵니다.측정을 나중으로 미루면 끝난 뒤에 무..

데이터로 퍼소나 만들기

퍼소나라는 말은 기획 문서에서 자주 만나지만, 실제로는 상상으로 만든 인물인 경우가 많았습니다."30대 직장인 김 모 씨, 취미는 여행" 같은 카드를 만들어 놓고 나면 그 뒤로는 아무도 펼쳐 보지 않기도 해요.저는 이 카드를 데이터에서 출발해서 만들면 팀이 더 잘 쓸 수 있지 않을까 생각했습니다.오늘은 세그먼트에서 퍼소나로 가는 흐름을 제 방식대로 정리해 볼게요. 퍼소나의 목적은 팀이 같은 사람을 떠올리며 이야기하게 하는 것입니다."사용자는 이걸 좋아할 거예요"라고 할 때, 사람마다 머릿속의 사용자가 다르면 논쟁이 끝나지 않아요.퍼소나가 있으면 "이 사람이라면 이 화면에서 무엇을 할까"라고 물을 수 있습니다.그러면 의견이 취향 싸움이 아니라 근거 있는 토론으로 바뀝니다.다만 퍼소나가 실제 사용자와 동떨어..

데이터로 고객 여정 지도 그리기

고객 여정 지도를 처음 그렸을 때는 화이트보드에 포스트잇을 붙이는 워크숍이었어요.다들 열심히 이야기했는데, 끝나고 나니 "이게 정말 사용자의 모습일까?" 하는 의문이 남았습니다.우리가 상상한 여정과 실제 사용자의 여정이 같다는 보장이 없었기 때문이에요.그 뒤로는 여정 지도를 그릴 때 데이터를 같이 얹는 방식을 쓰고 있어요.오늘은 그 과정을 정리해 봅니다. 고객 여정 지도는 사용자가 어떤 목표를 이루려고 서비스를 만나는 처음부터 끝까지를 시간 순서로 펼친 그림이에요.가로축에는 단계, 세로축에는 행동, 생각, 감정, 접점 같은 항목을 놓는 형태가 흔합니다.서비스 안의 화면뿐 아니라 광고를 보거나 후기를 검색하거나 고객센터에 연락하는 서비스 바깥의 순간도 함께 담을 수 있어요.이 지도의 가치는 부서마다 따로 ..