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챗봇 상담 도입, 기획자가 먼저 정의해야 할 시나리오

코로나 이후 비대면 문의가 급증하면서, 상담 챗봇 도입을 검토하는 팀이 많아졌습니다.저희 팀도 마찬가지였어요.문의량이 평소의 세 배 가까이 늘면서 상담팀이 감당을 못 하는 상황이 왔고, "챗봇 하나 만들면 해결되지 않을까"라는 이야기가 자연스럽게 나왔습니다.그런데 막상 프로젝트를 시작하면 "일단 챗봇부터 만들자"는 식으로 접근하다가 중간에 방향을 잃는 경우를 자주 봅니다.저희도 초반에 그랬어요.개발팀은 어떤 NLU 엔진을 쓸지부터 고민했고, 디자이너는 말풍선 UI 디자인부터 그리기 시작했는데, 정작 "이 챗봇이 어떤 문의를 처리할 것인가"는 아무도 정리하지 않은 상태였습니다.회의를 몇 번 하고서야 저희는 순서가 잘못됐다는 걸 깨달았어요.그래서 기획자가 개발에 들어가기 전에 먼저 정리해둬야 할 시나리오를 ..

인공지능을 통한 캐나다의 코로나19 대응

캐나다 고등연구재단 지난 2017년, 세계 최초로 범국가적 인공지능 전략을 발표한 캐나다는 코로나19에 대응하기 위해 인공지능 관련 연구기관들을 적극적으로 지원하고 있다. 정부 지원하의 연구기관들은 캐나다 내 코로나19로 발생하는 문제를 연구하기 위해 인공지능 기반 연구 프로젝트를 선발해 후원하고 있다. 캐나다 고등연구재단(CIFAR, Canadian Institute for Advanced Research)은 1982년 설립된 비영리 연구단체로 학술 및 연구개발 활동과 관련된 장기적인 협업을 지원하며 다양한 연구 활동을 원조하고 있다. 현재 약 20명의 노벨상 수상자와 22개국 출신 400여 명 이상의 연구원들이 근무하고 있으며 캐나다 정부의 범국가적 인공지능 전략을 선도하는 대표 기관으로 지정돼 있다..

글로벌 서비스 기획 시 고려사항

국내에서 잘 돌아가는 서비스를 해외에도 내보내자는 이야기는 기획 회의에서 한 번쯤 나옵니다.처음에는 "언어만 바꾸면 되는 거 아닐까" 하고 생각하기 쉬워요.그런데 막상 체크리스트를 만들어 보면 번역은 전체의 일부일 뿐이더라고요.오늘은 글로벌 서비스를 기획할 때 제가 확인하는 항목을 주제별로 정리해 봤습니다.현업에서 겪으며 계속 고쳐 가는 내용이라, 지금 시점의 정리라고 봐 주세요. 번역은 문장을 다른 언어로 옮기는 일이고, 현지화는 그 나라 사용자가 자연스럽게 쓰도록 서비스를 맞추는 일입니다.화면에 보이는 글자보다 입력 방식에서 먼저 문제가 터지는 경우가 많았어요.예를 들어 가입 화면에 "성명" 입력 칸이 하나만 있다고 가정해 볼게요.이름과 성을 나눠 쓰는 나라에서는 어느 쪽을 먼저 적어야 할지 헷갈립니..

프로토타이핑 도구 고르는 기준

프로토타이핑 도구는 정말 많아서, 새로 시작하려는 분들이 "뭘 써야 하나요" 하고 자주 물어보세요.저도 처음에는 평이 좋은 도구부터 깔아 보다가 시간을 꽤 썼습니다.그러다 알게 된 건 도구 이름보다 먼저 정해야 할 기준이 있다는 점이었어요.그래서 특정 제품을 추천하기보다, 제가 도구를 고를 때 쓰는 기준을 정리해 보려고 합니다. 같은 프로토타입이라도 보여 줄 대상에 따라 필요한 수준이 달라집니다.팀 안에서 구조를 빠르게 합의하는 용도라면 손으로 그린 스케치도 충분해요.개발자에게 넘길 용도라면 간격과 상태 정의가 정확해야 하고, 사용자 테스트용이라면 눌렀을 때 실제처럼 반응해야 합니다.가정 예시를 들어 볼게요.새 가입 화면의 단계를 줄이는 아이디어를 팀에 설명해야 한다고 해 보죠.이때는 화면 다섯 장을 종..

웹 서비스 기획 시행착오와 도구 정리 (1)

기획 일을 처음 배우던 시절을 돌아보면, 지금이라면 하지 않을 실수를 참 많이 했어요.그때는 일이 서툴러서이기도 했지만, 도구를 어떻게 쓰는지에 대한 습관이 없었던 탓이 컸습니다.이번 글은 시작 단계에서 겪은 시행착오와, 거기서 건져 온 도구 사용 습관을 정리한 첫 번째 글입니다.다음 글에서는 일을 조금 더 해 보고 달라진 점을 이어서 쓸 생각이에요. 가장 먼저 부딪힌 문제는 문서 버전이었습니다.화면 설계 문서를 만들어 메일로 보내고, 피드백을 받아 고치고, 다시 보내다 보면 파일이 계속 늘어납니다.이름에 "수정", "최종", "진짜최종" 같은 말이 붙기 시작하면 이미 늦은 거예요.가정해 보겠습니다.개발자가 어제 받은 파일로 작업을 시작했는데, 저는 오늘 오전에 고친 파일을 따로 갖고 있다고요.서로 다른..

목업 도구를 쓸 때의 원칙

기획을 하다 보면 글로 설명하기 어려운 화면이 반드시 나옵니다.그럴 때 목업을 만들어 보여 주면 이야기가 훨씬 빨리 진행돼요.다만 목업은 만들기 쉬운 만큼 잘못 쓰기도 쉽다고 느꼈습니다.오늘은 제가 목업 도구를 쓰면서 지키려고 하는 원칙 세 가지와 주의할 점을 정리해 봤습니다. 목업은 예쁜 그림을 만들려고 하는 작업이 아닙니다.머릿속 생각을 다른 사람이 볼 수 있는 형태로 꺼내서, 합의를 빠르게 하기 위한 수단이에요.이 목적을 잊으면 어느새 버튼 모서리를 다듬는 데 한 시간을 쓰고 있게 됩니다.그래서 작업을 시작하기 전에 한 줄로 적어 둡니다."이 목업으로 무엇을 결정하려는가."가정 예시를 보면, 마이페이지에 주문 내역을 어떻게 보여 줄지 정해야 한다고 해 보죠.결정할 것이 "목록형으로 갈지, 카드형으로..

도널드 노먼의 디자인 원칙, 기획자가 쓰는 법

UX 이야기를 하다 보면 도널드 노먼이라는 이름이 자주 나옵니다.일상 속 물건이 왜 쓰기 어려운지를 풀어낸 책으로 유명한 분이라, 디자이너뿐 아니라 기획자도 한 번쯤 읽어 볼 만하다고 생각해요.다만 원칙을 아는 것과 기획 문서에 쓰는 것은 다른 일이었습니다.그래서 이 글은 그의 대표 개념들을 제 말로 풀고, 기획자가 화면을 점검할 때 어떻게 쓰는지를 정리한 노트입니다.세부 용어는 번역서마다 조금씩 다르게 쓰일 수 있다는 점은 감안해 주세요. 개념 모델은 사용자가 "이 서비스는 이렇게 동작할 것이다"라고 마음속에 그리는 그림입니다.서비스를 만든 사람의 머릿속 그림과 사용자의 그림이 어긋나면 사용성 문제가 생겨요.가정 예시로, 장바구니와 위시리스트를 같이 둔 쇼핑 앱을 생각해 볼게요.운영 팀은 위시리스트를 ..

기획 메시지를 발전시키는 방법

기획서를 열심히 썼는데 회의에서 "그래서 하려는 게 뭐죠" 하는 질문을 받은 적이 있습니다.내용이 틀려서가 아니라, 가장 말하고 싶은 것이 한 문장으로 잡혀 있지 않았기 때문이었어요.그 뒤로 저는 기획의 핵심을 메시지라고 부르면서, 한 줄로 시작해 조금씩 키워 가는 방식으로 정리하고 있습니다.오늘은 그 과정을 세 단계로 나누어 적어 봅니다. 처음에는 가장 단순한 한 문장을 만듭니다.형식은 "누가, 무엇 때문에, 무엇을 하게 만든다" 정도면 충분해요.기능 이름을 나열하는 문장은 메시지가 아니라 목록이라서, 이유와 변화가 들어가야 합니다.가정 예시를 들어 볼게요.동네 학원의 수강 신청 화면을 개편하는 기획이라고 해 보죠.처음에는 "수강 신청 화면을 개편하고 결제 단계를 줄인다"고 적었다고 가정합니다.이건 할..

기획을 처음 시작하는 사람에게 건네는 기본기

기획 일을 시작한 분들에게서 "무엇부터 공부하면 좋을까요" 하는 질문을 가끔 받습니다.저도 처음에는 툴 사용법이나 유행하는 방법론부터 찾아봤는데, 시간이 지나고 보니 오래 남는 건 기본기 몇 가지였어요.그래서 오늘은 제가 이 일을 하면서 점점 중요하게 여기게 된 기본기를 네 가지로 정리해 봤습니다.정답이라기보다 지금까지의 경험에서 나온 개인적인 순서라고 생각해 주세요. 첫째, 문제를 먼저 정의하기초보 기획자가 가장 자주 하는 실수는 해결책부터 말하는 것입니다."이런 기능을 넣으면 좋겠어요" 하고 출발하면, 그 기능이 어떤 문제를 풀려는지 아무도 설명하지 못하는 순간이 옵니다.저는 일을 시작할 때 세 줄을 적어 봅니다.지금 무엇이 문제인가.누가 그 문제를 겪고 있는가.문제가 해결되면 무엇이 달라지는가.가정..

게이미피케이션의 7가지 요소

게이미피케이션 요소가 녹아져있는 학습 게임 "스라라"에 대해 2012년에 정리되었던 글인데 유익한 요소로 생각되어 공유드립니다. 원본 출처는 이곳인데 지금은 사라졌는지 글이 없네요. '스라라'라는 게임은 일본에서 상당히 유명한 게임 이었습니다. 놀라운 사실은 '스라라'를 통해서 영어를 학습한 학생의 86%가 성적향상을 거뒀다 라는 것입니다. 또한, 실험에 참가한 학생 대다수는 영어를 싫어하는 학생이었다고 합니다. 언론의 내용을 보면 스라라를 사용해 실험한 1주일 동안 중도포기는 겨우 11.7%, 성적향살률은 약 30% 정도가 되었다고 발표를 했습니다. 언론발표：논문 '게이미피케이션을 활용한 ｅ런닝 교육의 가능성에 대해서'교육시스템정보학회에서 발표 이러한 성과를 거둔 스라라는 어떠한 게이미케이션 요소를 사..

프랑스 인공지능 스피커 동향

상품명 및 HS code ○ 상품명: 인공지능(AI) 스피커 - HS Code 851829 ○ 인공지능 스피커(Artificial Intelligence Speaker) - 인공지능 스피커는 스마트 스피커, AI 스피커라고도 하며 음성인식을 통해 음악 감상, 정보 검색 등의 기능을 수행함. 시장규모 및 동향 ○ 프랑스 인공지능 스피커 시장규모 - 시장조사 업체 Statista에 따르면, 프랑스 인공지능 스피커 시장규모는 2017년 시장에 처음 출시된 이후 큰 폭으로 꾸준히 성장중임. - 2019년 프랑스 인공지능 스피커 시장규모는 약 7천만 유로로 2018년에 비해 90.5% 증가함. - 2020년부터 시장 규모는 매년 약 20% 이상의 높은 성장률을 보일 것으로 예상되며 2023년에는 약 2억 9천만 ..

챗봇 시나리오 테스트, 엣지케이스 잡는 법

챗봇 프로젝트를 진행하면서 가장 곤란했던 순간은 항상 "이런 질문은 예상 못 했는데요"라는 말이 나올 때였습니다.시나리오를 열심히 짜놔도 실제 사용자는 예상치 못한 방식으로 질문을 던지더라고요.이번 프로젝트를 거치면서 엣지케이스를 잡아내는 나름의 방법을 정리해봤습니다. 정상 시나리오만 테스트하면 절반만 검증한 것처음 챗봇 테스트를 할 때는 저희가 정의한 시나리오대로만 대화를 주고받으면서 확인했습니다."배송 조회해주세요" → "주문번호 입력" → "배송 상태 안내" 순으로 흐름대로 진행하면 다 통과였어요.그런데 실제 런칭 후 로그를 보니, 사용자들은 "배송 조회해주세요" 대신 "내 택배 어디 갔어요", "주문한 거 아직 안 왔는데요"처럼 훨씬 다양한 표현을 썼습니다.정상 시나리오 테스트만으로는 이런 실제 ..