과업과 고객분석

과업과 고객 분석

과업분석을 통해 고객이 현재 무엇을 하는지와 그것을 어떻게 하고 있는지를 이해할 수 있도록 함

과업분석의 핵심은 먼저 목표 고객 집단을 파악하고, 그 집단을 대표하는 사람들을 찾아내고, 그들이 무엇을 하는지를 알아내는 것

과업분석

1. 통찰력과 경험, 그리고 과업 전문가와 비공식적인 인터뷰를 통해 목표로 하는 오디언스의 특징을 짓는 질문들에 대한 답을 구함

2. 좀 더 상세한 답을 구하기 위해 관찰이나 설문 조사, 경쟁 사이트 평가 등의 기법 을 사용

과업분석을 위한 질문 사례

사람

• 고객이 누구인가
• 그들의 관심사는 무엇인가
• 나이는 얼마인가
• 아이들인가, 청소년인가, 성인, 노인인가, 아니면 복합적인가
• 교육 수준은
• 어떤 어휘를 사용하는가
• 컴퓨터를 어느정도 사용할 줄 아는가, 컴퓨터 사용에 능한가, 초보자인가
• 수입은 어느정도인가
• 독해 능력은 어느정도인가
• 약시라거나 청력이 약하다거나 하는 신체적인 장애가 있는가
• 그들의 삶에서 중요한 것은 무엇인가

과업

• 고객이 현재 오프라인에서 하는 과업은 무엇인가
• 그들이 다른 웹사이트에서 하는 과업은 무엇인가
• 그들은 기존 웹사이트에 와서 무엇을 하는가
• 그곳에서 어떤 특별한 과업을 하길 원하는가
• 고객은 그 과업을 어떻게 학습하는가
• 이러한 과업을 여러번 실행하는가, 아니면 몇 번 하고 마는가
• 이러한 과업을 완료하기 위해 그들은 어떤 도구와 정보를 필요로 하는가
• 그 과업을 얼마나 자주 수행하는가
• 시간상의 제약이 있는가
• 그 과업들은 특정 기간 내에 이뤄져야만 하는가
• 어떤 과업을 완료하지 않으면 무슨 일이 생기는가
• 어떤 과업이 완료할 수 없을 때 그들은 어떻게 도움을 청하는가
• 그들은 어떤 방법으로 이를 극복할 수 있는가

기술 

• 고객이 어떤 종류의 장비와 도구를 갖고 있는가
• 그들은 어떤 종류의 웹 브라우저를 사용하는가
• 어떤 종류의 플러그인이 깔려 있는가
• 그들은 어떤소프트웨어를 갖고 있고 사용하는가
• 그들의 모니터 크기는 얼마나 큰가
• 네트워크 속도는 얼마나 빠른가

사회적 이슈

• 어떤 종류의 사회적 혹은 조직적 요인이 고객에게 영향을 끼치는가
• 그들은 어디서 과업을 수행하는가
• 어떤 환경에서 그들의 과업을 수행하는가
• 시끄러운가 조용한가
• 스트레스가 많은 환경인가
• 사무실인가 집에서 일하는가
• 개발된 키오스크를 이용하거나 여러 사람이 함께 쓰는 컴퓨터를 이용하는가
• 보안 문제가 중요한가
• 밤늦게 일하는가
• 인터넷 트래픽이 몰리는 시간대에 일하는가
• 고객과 데이터의 관계는 어떤가
• 공개된 데이터인가
• 아무 민감한 사회적인 데이터인가
• 데이터를 동료와 공유하는가, 가족과 공유하는가

과업선택

상세 과업을 선택 :  고객과 그들이 처한 상황에 대한 구체적인 상황을 담고 있는 과업

대표 과업을 선택 :  고객이나 예상 고객이 현재 혹은 최종적으로 해내기를 원하는 실질적인 과업

일반적 이거나 중요한 과업 선택 : 일반적으로 일어나거나 중요한 과업

완전한 과업을 선택 : 완전한 행위, 즉 하위 과업 이거나 과업의 한 부분이 아닌 완전한 과업을 묘사