챗봇 UX 라이팅 - 톤앤매너 정하기

 

챗봇 프로젝트를 진행하면서 가장 과소평가됐던 작업이 UX 라이팅이었습니다.
개발 일정과 NLU 정확도에는 다들 신경을 쓰는데, "이 챗봇이 어떤 말투로 말할 것인가"는 회의 마지막에 잠깐 다뤄지고 넘어가는 경우가 많았어요.
저희도 초반엔 그랬다가, 런칭하고 나서 사용자들이 "챗봇이 너무 딱딱하다"는 피드백을 꽤 많이 남기는 걸 보고서야 이 문제를 제대로 다루기 시작했습니다.

 

톤앤매너 가이드 없이 여러 사람이 답변 스크립트를 쓰면, 같은 챗봇인데 문장마다 말투가 다 달라집니다.
어떤 답변은 "확인해드리겠습니다"로 끝나고, 어떤 답변은 "확인해볼게요!"로 끝나는 식이었어요.
사용자 입장에서는 이게 같은 챗봇이 하는 말인지 헷갈릴 수 있습니다.
저희는 결국 "친절하지만 과하게 캐주얼하지 않은, 신뢰감 있는 톤"이라는 방향을 정하고, 존댓말 종결어미와 이모지 사용 여부까지 가이드에 명시했습니다.

 

톤을 정할 때 "다른 서비스 챗봇이 이렇게 하니까 우리도"라는 접근은 위험합니다.
저희 서비스는 금융 관련 정보를 다루는 곳이라, 지나치게 발랄한 톤은 오히려 신뢰를 깎아먹을 수 있었어요.
그래서 저희는 "정확하지만 딱딱하지 않게"라는 목표를 세우고, 실제 답변 예시 20개를 만들어서 사내 여러 팀에게 돌리고 반응을 물어봤습니다.
반응이 갈렸던 부분은 종결어미였는데, 결국 "~해요" 톤보다는 "~합니다/~해드릴게요"를 기본으로 하고, 공감이 필요한 상황에서만 조금 부드러운 표현을 섞기로 정리했어요.

 

같은 챗봇이라도 상황에 따라 톤이 조금씩 달라야 한다는 걸 나중에 깨달았습니다.
단순 정보 안내(영업시간, 배송 조회)는 간결하고 사실적인 톤이 맞았고, 사용자가 불만이나 문제를 제기하는 상황에서는 공감하는 표현을 먼저 넣어야 했어요.
저희는 초반에 환불 문의에도 정보 안내와 똑같은 딱딱한 톤으로 답변했다가, "챗봇이 내 상황을 전혀 이해 못 하는 것 같다"는 피드백을 받은 적이 있습니다.
그 이후로 문제 상황용 답변에는 "불편을 드려 죄송합니다" 같은 공감 문구를 앞에 붙이는 규칙을 만들었어요.

 

챗봇이 답을 못 찾았을 때 나오는 문구도 톤앤매너의 일부입니다.
저희가 처음에 썼던 "이해하지 못했습니다"라는 문구는 너무 사무적이고 사용자를 탓하는 느낌을 줬어요.
이걸 "아직 제가 이 부분은 답변드리기 어려워요, 다르게 한번 물어봐 주시겠어요?"로 바꿨는데, 문구 하나 바꿨을 뿐인데 재질문 비율이 눈에 띄게 올라갔습니다.
실패했을 때의 문구가 오히려 사용자 이탈을 막는 데 가장 중요한 자리라는 걸 그때 배웠어요.

 

톤앤매너를 정했다고 끝나는 게 아니라, 새로운 답변을 쓸 때마다 참고할 수 있는 라이팅 가이드로 문서화해야 합니다.
저희는 "이런 상황에는 이런 표현", "쓰지 않는 단어 목록", "이모지 사용 기준" 같은 걸 정리해서 콘텐츠 담당자와 개발자 모두가 참고하는 공유 문서로 만들었어요.
새 시나리오가 추가될 때마다 이 문서에 예시를 계속 쌓아가고 있는데, 담당자가 바뀌어도 톤이 흔들리지 않는 데 큰 도움이 되고 있습니다.

 

챗봇 UX 라이팅은 카피 몇 줄 다듬는 작업이 아니라, 서비스의 인격을 설계하는 작업이라고 생각합니다.
사용자는 챗봇의 로직을 보는 게 아니라 챗봇이 하는 말을 보고 서비스를 판단하니까요.

저희도 아직 계속 다듬어가는 중이지만, 톤을 명문화해두는 것만으로도 답변 품질의 일관성이 확실히 달라진다는 걸 경험하고 있습니다.