페이지 하단 콘텐츠의 스크롤과 클릭 지표 읽기

 

긴 페이지를 기획할 때마다 하단에 넣은 콘텐츠를 사람들이 과연 볼까 하는 걱정이 생깁니다.
디자인 시안에서는 아래까지 다 예쁘게 채워 놓았는데, 실제로는 절반도 안 내려간다는 이야기도 자주 들었어요.
그래서 스크롤과 클릭 지표를 어떻게 읽고 하단 배치를 어떻게 판단할지 정리해 보려고 합니다.

 

스크롤 도달률은 방문자 중 몇 퍼센트가 페이지의 어느 지점까지 내려갔는지를 보여 주는 지표입니다.
보통 25퍼센트, 50퍼센트, 75퍼센트, 100퍼센트 지점처럼 구간을 나누어 봐요.

여기서 먼저 생각해야 할 것은 "도달"이 "읽음"과 같지 않다는 점입니다.
빠르게 휙 내려가면서 지나쳤어도 도달로 계산될 수 있어요.
그래서 저는 도달률과 함께 그 구간에 머문 시간이나 그 구간 안의 클릭을 같이 봅니다.

또 하나 주의할 점은 첫 화면이 길게 로딩되는 경우입니다.
내용이 아직 나오지 않은 상태에서 사용자가 먼저 스크롤을 해 버리면 지표가 어긋날 수 있어요.
그리고 화면 안에 고정된 영역이 많으면 스크롤 길이를 계산하는 방식에 따라 숫자가 달라지기도 합니다.
그래서 어떤 기준으로 도달을 계산하는지를 한 번 확인해 두면 나중에 숫자를 비교할 때 혼란이 줄어요.

하단 콘텐츠를 볼 때 확인할 세 가지

 

첫째, 페이지 길이가 기기마다 다르다는 점입니다.
같은 콘텐츠도 모바일에서는 훨씬 길어지기 때문에, 퍼센트가 같아도 실제로 지나친 분량은 다릅니다.
가능하면 기기별로 나누어 봅니다.

둘째, 방문자의 성격이 다르다는 점입니다.
처음 온 사람과 자주 오는 사람은 스크롤 패턴이 다를 수 있습니다.
자주 오는 사람은 필요한 곳으로 바로 이동하니 하단까지 안 내려갈 수 있어요.

셋째, 하단에 있는 요소의 역할입니다.
후기나 관련 상품처럼 읽는 콘텐츠인지, 구매 버튼처럼 행동을 요구하는 요소인지에 따라 해석이 달라집니다.

 

 

가상의 서비스 소개 페이지를 하나 상상해 보겠습니다.
위에서부터 서비스 소개, 기능 설명, 이용 후기, 요금 안내, 가입 버튼 순서로 구성되어 있다고 해요.

스크롤 도달률을 보니 기능 설명 구간까지는 대부분 도달하는데, 요금 안내 구간에서는 도달률이 크게 떨어졌다고 가정해 봅시다.
가입 버튼은 맨 아래에만 있었고요.

이 경우 처음 떠오르는 해석은 "사람들이 요금에 관심이 없다"일 수 있습니다.
하지만 다른 가능성도 많아요.
소개와 기능 설명이 너무 길어서 중간에 지쳤을 수 있습니다.
요금이 궁금한 사람은 하단까지 내려가지 않고 메뉴에서 바로 요금 페이지로 이동했을 수도 있습니다.
혹은 후기 구간이 시각적으로 끝난 것처럼 보여서 더 내려갈 이유가 없다고 느꼈을 수도 있어요.

이럴 때 저는 개선 가설을 몇 개 만들어 봅니다.
가입 버튼을 중간에도 한 번 더 넣어 본다.
요금 요약을 상단 가까이로 올려 본다.
후기 구간 아래에 이어지는 느낌을 주는 단서를 넣어 본다.
이 사례의 장면과 숫자는 가정이고, 실제 결과는 서비스마다 다를 거예요.

 

저는 하단에 놓을 콘텐츠를 두 가지 질문으로 가려요.
이 콘텐츠가 없으면 사용자가 결정을 내리지 못하는가.
그리고 이 콘텐츠를 보지 못해도 행동에 지장이 없는가.

결정에 꼭 필요한 정보라면 하단에만 두지 않고, 상단에 요약을 먼저 보여 주거나 눈에 띄는 링크로 연결합니다.
보지 않아도 되는 부가 정보라면 하단에 두는 것이 자연스러워요.

중요한 행동 버튼은 한 곳에만 두기보다 사용자가 마음을 정했을 법한 지점마다 두는 편이 좋았습니다.
다만 너무 자주 반복하면 부담스럽게 느껴지니 적당한 간격이 필요합니다.

하단에 둔 콘텐츠를 바꾸고 싶을 때는 순서를 바꿔 보는 작은 실험이 도움이 됩니다.
위의 소개 페이지 예시라면 후기와 요금 안내의 순서를 바꿔서 도달률과 클릭률이 어떻게 달라지는지 비교해 볼 수 있어요.
이때 한 번에 여러 가지를 바꾸지 않고, 순서만 바꾸거나 문구만 바꾸는 식으로 하나씩 해야 원인을 알 수 있습니다.
기간도 요일 차이가 섞이지 않도록 최소한 일주일 이상은 두는 것이 안전합니다.

 

스크롤만 보면 절반만 보는 것입니다.
하단에 있는 링크와 버튼의 클릭 수를 같이 보면 하단까지 간 사람 중 얼마나 행동했는지를 알 수 있어요.

예를 들어 하단까지 가는 사람은 적은데 그곳의 버튼 클릭률은 높다면, 이 영역은 효율이 좋은 곳입니다.
이 경우에는 사람들을 하단까지 더 빨리 데려오는 방법을 고민해 볼 만하죠.
가령 페이지 상단에 하단 영역으로 바로 이동하는 링크를 두는 방법도 있습니다.
반대로 하단까지 가는 사람은 많은데 클릭이 거의 없다면 콘텐츠나 문구가 사용자의 기대와 맞지 않을 수 있습니다.

 

하단은 못 보는 곳이 아니라, 마음을 정한 사람이 마지막으로 확인하러 오는 곳일 수도 있다고 생각합니다.
그래서 도달률이 낮다는 이유만으로 하단을 비우거나 채우는 결정을 서두르지 않으려고 해요.

아직 정리가 안 된 질문이 있습니다.
무한 스크롤처럼 하단이 계속 이어지는 화면에서는 어떤 지표로 어디까지 읽었다고 말해야 할까요.
그리고 모바일에서 화면 끝에 고정된 버튼이 있을 때 스크롤 지표는 어떻게 달라 보일까요.
다음 개선 작업을 하게 되면 이 두 가지를 직접 확인해 볼 예정입니다.