챗봇 서비스의 국내외 동향

챗봇서비스는 확장된 인공지능 생태계를 바탕으로 많은 산업 분야에서 활용도가 증가하고 있다. 이러한 챗봇 서비스는 산업의 발전과 함께 전달하는 방식과 수단또한 점차 다양화 되고 있는 추세이다. 

현재 단순한 정보 전달과 기능적 비스형태로 머물러 있지만, 향후 기술의 발달과 함게 개인화되고 전문성 있는 감성 비서 서비스로 발전할 것으로 예상된다. 

챗봇 서비스의 발전단계

구분	1단계 챗봇 (Chatbot)	2단계 지능형 비서 (Intelligent Assisant)	3단계 감성 비서 (Conscious Assistant)
제공방식	텍스트, 음성	텍스트, 음성, 시각자료	텍스트, 음성, 시각자료, 행동인지
입력방식	폐쇄형, 개방형 일부	폐쇄형 일부, 개방형	개방형, 폐쇄형 복합사용
주요기술	패턴매칭, 키워드 및 연관어 추출 등	딥러닝, 머신러닝, 자연어 처리, 기타 신기술 융합 등	감성인지기술, 데이터 정형화 기술 등
제공서비스	학습된 내용에 대한 질의응답 사용자와 단순한 형태의 소통 검색을 통한 결과 제공	사용자의 패턴, 상황을 고려한 개인 맞춤형 서비스 제공 간단한 업무 처리	감정교류를 통한 서비스 및 각종 서비스에 대한 선제적 대응

 

 

이러한 챗봇 서비스는 스마트 기기 및 모바일 커뮤케이션의 보편화와 메신저 앱의 영향력 확앵 따라 더욱 증가하고 있는 추세이다. 

출처 : BI INTELLIGENCE estimates (2017), TECH M, “챗봇, 새로운 인터페이스의 부상”, 2017년 11월 13일. 재가공

 

 

또한, 별도의 학습에 대한 스트레스를 받지 않아 테크노 스트레스 및 테크노포비아에서 벗어나게 해주는 편리한 서비스라는 장점도 가지고 있다. 

 

챗봇의 유용성

 

1. 이용자는 챗봇을 통해 시간절약, 사용자 경험 개선, 접근성 제고 가능  
2. 디지털 서비스·기기의 이용환경(혹은 사용자 경험) 개선
   ※ 추가적인 앱이나 프로그램 설치 없이 온·오프라인(O2O)서비스 이용이 가능하고, 사물인터넷 통제 가능 
3. 정보역량(digital literacy)에 관계없이 원하는 결과 획득
   ※ 일상적인 대화 방식으로 쉽게 접근하여 정보 수집 가능

출처 : 국회입법조사처(2018), “챗봇(chatbot)의 현황과 향후 과제”, 정준화, 재정리

 

국내 챗봇 서비스

위비봇 (우리은행)
위비뱅크, 위비톡 등 위비 플랫폼에서 서비스가 제공되며, 환전 관련정보 등 금융정보 뿐 아니라 날씨, 인물정보 등 일반 상식도 제공

로사 (롯데쇼핑)
모바일 앱에서 음성대화 및 채팅을 통해 고객의 특성에 맞는 다양한 맞춤형 서비스 제공 
이미지 인식 기능을 추가하여 실제 상품을 촬영하고 업로드 하면 해당 상품에 대한 정보 뿐 아니라 비슷한 스타일의 제품 추천

대한통운
택배조회, 택배예약, 반품예약, 배송일정확인, 국제택배 접수방법 등 다양한 업무에 대한 질의응답 및 각종 택배 관련 업무 수행

로니 (멜론)
카카오톡 플러스친구를 통해 개인별 큐레이션 기능을 통한 맞춤형 선곡서비스, 음악 또는 가수 관련 질문에 응답
선곡, 음악 찾기, 음악공유, 오픈채팅, 카카오톡을 통한 음악 재생 서비스 등
배달와쏭, 뮤직타로, 랜덤박스 등 부가 서비스 제공 

버비 (법무부)
웹사이트와 카카오톡 플러스 친구를 통해 인공지능 기반의 생활법률 챗봇 서비스 제공
부택, 상개, 임대차, 임금, 해고 분야에 대해 법령, 전문 변호사의 판례, 상담 사례 등 관련 빅데이터를 학습시켜 사용자와 실시간 대화로 지식 전달

뚜봇 (대구-민원상담)
웹사이트와 카카오톡 플러스 친구를 통해 여권분야 및 120달구벌콜센터의 빈발 민원인 자동차등록, 시정일반, 지역축제에 관련된 민원 답변 제공
정확한 상담을 위해 딥러닝을 통한 분류, 시나리오 기반의 심화 대화, 온톨로지를 통한 정확한 의도 파악 등 기술적 요소 고도화

지방세 상담봇 (경기도)
지방세 내역확인 및 납부를 위한 단순 응대 서비스 

강남봇(서울시 강남구)
카카오톡 플러스친구를 통해 주정차 관련 질의응답, 인근 주차장 정보, 견인기준, 주차 과태료, 단속 대상 지역 등 주민들에게 실시간 정보 제공 

 

국외 챗봇 서비스 

Ask Karen (미국 농림부-USDA)
웹/앱을 통해 식품 저장 및 관리 정보, 안전한 육류 준비 방법, 가금류, 계란 등의 이력정보, 식품 유통기한 정보 등 제공 
주중 오전 10시 부터 오후 6시까지 농림부의 음식안전 전문가와 직접 실시간 채팅 가능 

Ask Jamie (싱가포르)
교육부, 토지국 등 30개 이상의 정부기관 웹사이트에, 자연어처리 엔진이 적용될 챗봇을 구축하여 간단한 질의응답 서비스 제공
웹사이트, 페이스북 메신저, 스카이프, 텔리그램 등 대중적인 메신저 플랫폼을 통해서도 서비스 중

노스 캐롤라이나 혁신 기술센터 IT 헬프데스크 챗봇 (미국)
혁신기술센터 IT 헬프데스크의 빈발 민원인 암포재설정 민원에 대한 즉각적 응답과 처리 업무를 챗봇이 담당하여 진행 

봇 인턴 - 조지 워싱턴 (미국 NASA)
조지 워싱턴은 자체 컴퓨터 및 전자메일 계정, 응용 프로그램 내에서의 사용 권한 등 조직 내에서 자체 역할을 보유하고 있으며, 서류 정리, 장부 작성 등 반복적이고 정형화된 업무를 담당 

Amelia (영국)
엔필드 의회 홈페이지를 찾은 지역주민들은 아멜리아와 대화를 통해 원하는 정보획득 및 서비스 이용 
복잡한 홈페이지 카테고리를 일일이 검색해보는 대신 아멜리아와 질의응답을 통해 간편하게 서비스에 접근